濟南公交官網訊  近日，為深入開展體驗式調研活動，進一步推動為民辦實事活動走深走實，公交熱線與南部公司攜手啟動體驗式調研“崗位互換”活動。通過熱線話務員與基層車隊一線員工崗位互換，打破崗位角色、工作環境制約的思維定式，深化熱線與基層投訴處理的流程貫通、崗位互信，共建業務交流平臺，促進熱線服務質量再提升。

活動期間，公交熱線選派優秀話務員到南部公司基層車隊，一方面實地跟隨駕駛員、現場調度員、服務管理員學習崗位工作內容，沉浸式體驗車隊基礎工作，與車隊人員想在一起，干在一處。另一方面依托公交熱線平臺，主動與車隊分享熱線承辦工單中的市民關注點及反映熱點，協助車隊對市民出行需求精準“問診把脈”，幫助車隊服務人員掌握與乘客交流的方法技巧，以實際行動踐服務理念，為提高服務水平和投訴處理能力、提升乘客滿意度共同出謀劃策。

同時，南部公司選派經驗豐富的現場調度員來到熱線呼叫中心，全程參與熱線話務接聽、工單轉派、回訪上報等工單轉辦流程，直接上線傾聽市民乘客訴求，了解市民乘客所需所盼，對投訴回復工作有了更加直觀深刻的體驗。另外，現場調度員為話務員們分享了豐富的車隊工作經驗，對在線解釋遇跑不等、暖風不熱、防疫檢查等問題提供了答復依據，幫助熱線提高在線直答率。

有了換位體驗，想問題、干事情的角度也會隨之發生變化，服務理念和服務方式也得以更新和提升。公交熱線將在體驗式調研“崗位互換”活動中進一步總結好經驗、提煉巧方法、推出新舉措，引導更多的職工參與到“崗位互換”活動中來，通過換位思考提升主動服務意識，善于從一線角度、職工角度分析解決問題，做到“換位增體驗，服務更到位”，切實將公交熱線打造成“內助職工，外幫乘客”的暖心熱線，為集團公司構建“大客服體系”貢獻力量。